馬云曾表示：“未來(lái)的制造業(yè)一定是服務(wù)業(yè)”；“未來(lái)的制造業(yè)一定是服務(wù)業(yè)，而未來(lái)的服務(wù)業(yè)一點(diǎn)是制造業(yè)”。如何實(shí)現(xiàn)制造即服務(wù)？現(xiàn)在，我們似乎通過(guò)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)找到了行動(dòng)指南——基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，制造業(yè)通過(guò)工廠現(xiàn)場(chǎng)、企業(yè)IT系統(tǒng)、平臺(tái)、用戶和產(chǎn)品設(shè)備的互聯(lián)，以“智能工廠”與“企業(yè)IT系統(tǒng)”為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智能化生產(chǎn)、用戶的個(gè)性化定制、企業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同和產(chǎn)品的服務(wù)化延伸等諸多新模式，有效激發(fā)制造企業(yè)創(chuàng)新活力。

01  /  個(gè)性化定制

個(gè)性化定制是“互聯(lián)網(wǎng)+”制造的新熱點(diǎn)，正在成為傳統(tǒng)制造企業(yè)創(chuàng)新的新模式。其中，大規(guī)模定制主要針對(duì)群體需要、深度定制針對(duì)個(gè)體需要，眾創(chuàng)定制是指眾多客戶共同參與互動(dòng)。當(dāng)前，服裝、家居、家電等領(lǐng)域已開啟個(gè)性化定制，未來(lái)按需生產(chǎn)、大規(guī)模個(gè)性化定制將成為制造業(yè)中殊多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展常態(tài)。

02  /  服務(wù)化延伸

中國(guó)兩化融合發(fā)展數(shù)據(jù)地圖解讀：服務(wù)型制造

從新模式、新業(yè)態(tài)的角度，如何看兩化融合如何為制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展注入新動(dòng)能？

兩化融合是企業(yè)探索新業(yè)態(tài)、新模式必不可少的路徑、手段。例如，網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研制、服務(wù)型制造、個(gè)性化定制，就是在離散行業(yè)探索新業(yè)態(tài)、新模式的重點(diǎn)方向。上圖顯示了新業(yè)態(tài)、新模式的全景以及相關(guān)的突破口。

在網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研制中，全國(guó)大概離散制造企業(yè)里面有31%的企業(yè)，在這方面是取得一定進(jìn)展。做網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研制最重要是實(shí)現(xiàn)和客戶、配套廠商以及各個(gè)協(xié)同方的協(xié)同研制。離散產(chǎn)品研制是非常復(fù)雜的，需要各方專業(yè)人參與，未來(lái)更需要客戶參與進(jìn)來(lái)。突破網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研制最重要的是要構(gòu)建能夠多方參與的協(xié)同平臺(tái)，并且把協(xié)同機(jī)制明確下來(lái)，這是在網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研制方面進(jìn)一步取得突破的最關(guān)鍵突破口。

第二個(gè)服務(wù)型制造，剛才提到就是現(xiàn)在在服務(wù)型制造方面轉(zhuǎn)型最為明顯的是裝備行業(yè)。裝備制造行業(yè)在前期研發(fā)以及后端的復(fù)雜產(chǎn)品售后服務(wù)這個(gè)閉環(huán)過(guò)程中去做價(jià)值鏈的延伸和重構(gòu)。我們的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)做服務(wù)化轉(zhuǎn)型當(dāng)前最關(guān)鍵的是能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品全生命周期，從產(chǎn)品和需求的定義一直到最后各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)互通和業(yè)務(wù)集成。

第三，個(gè)性化定制是我們?cè)诋?dāng)前新模式、新業(yè)態(tài)里面追求的。其中，如何準(zhǔn)確感知用戶需后、用軟件或者機(jī)器聽得懂的語(yǔ)言精準(zhǔn)表述和定義客戶需求，基于客戶需求實(shí)現(xiàn)柔性生產(chǎn)，這是個(gè)性化定制的最為關(guān)鍵的突破口。

第四，平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)，是現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”所追求的最新的運(yùn)營(yíng)方式。我們希望像消費(fèi)領(lǐng)域一樣，能夠在工業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)整合，資源會(huì)聚和新生態(tài)的構(gòu)建。這里面，全國(guó)應(yīng)用工業(yè)云平臺(tái)比例大概38%，實(shí)現(xiàn)雙創(chuàng)平臺(tái)的大企業(yè)、骨干企業(yè)中雙創(chuàng)企業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的是60%。未來(lái)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)取得突破，更重要的就是一個(gè)接地氣，能夠把各方面的機(jī)器數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集上來(lái)的平臺(tái)，另一個(gè)要想清楚如何構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)的生態(tài)。

來(lái)源：本文根據(jù)國(guó)家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心信息化研究與促進(jìn)中心信息化標(biāo)準(zhǔn)研究室主任李君在8月25日舉行的2017中國(guó)兩化融合大會(huì)"智能制造專題論壇"上所做主題演講錄音整理

制造即服務(wù)的全局觀：定制服務(wù)

以服務(wù)為先導(dǎo)，突破傳統(tǒng)思維，以極低成本玩智能制造，不被愚，因?yàn)槟阌袧O。

制造即服務(wù)之：設(shè)備即服務(wù)

按照《智能制造發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》《智能制造工程實(shí)施指南(2016-2020年)》的要求，工業(yè)和信息化部現(xiàn)開展2018年智能制造試點(diǎn)示范項(xiàng)目推薦工作。其中明確了2018年智能制造試點(diǎn)示范項(xiàng)目要素條件：

遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)

1、采用遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)模式的智能裝備/產(chǎn)品應(yīng)配置開放的數(shù)據(jù)接口，具備數(shù)據(jù)采集、通信和遠(yuǎn)程控制等功能，利用支持IPv4、IPv6等技術(shù)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng),采集并上傳設(shè)備狀態(tài)、作業(yè)操作、環(huán)境情況等數(shù)據(jù)，并根據(jù)遠(yuǎn)程指令靈活調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)。

2、建立智能裝備/產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，能夠?qū)ρb備/產(chǎn)品上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行有效篩選、梳理、存儲(chǔ)與管理，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、分析，向用戶提供日常運(yùn)行維護(hù)、在線檢測(cè)、預(yù)測(cè)性維護(hù)、故障預(yù)警、診斷與修復(fù)、運(yùn)行優(yōu)化、遠(yuǎn)程升級(jí)等服務(wù)。

3、智能裝備/產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)應(yīng)與設(shè)備制造商的產(chǎn)品全生命周期管理系統(tǒng)(PLM)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品研發(fā)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享。

4、智能裝備/產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立相應(yīng)的專家?guī)旌蛯＜易稍兿到y(tǒng)，能夠?yàn)橹悄苎b備/產(chǎn)品的遠(yuǎn)程診斷提供智能決策支持，并向用戶提出運(yùn)行維護(hù)解決方案。

5、建立信息安全管理制度，具備信息安全防護(hù)能力。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，建立高效、安全的智能服務(wù)系統(tǒng)，提供的服務(wù)能夠與產(chǎn)品形成實(shí)時(shí)、有效互動(dòng)，大幅度提升嵌入式系統(tǒng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、智能決策支持系統(tǒng)的集成應(yīng)用水平。

中國(guó)智能制造發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)智能制造發(fā)展有三個(gè)趨勢(shì)，即企業(yè)向系統(tǒng)方案解決供應(yīng)商轉(zhuǎn)型，生產(chǎn)更加柔性化、定制化，“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)價(jià)值鏈向價(jià)值網(wǎng)轉(zhuǎn)變。

一、智能制造裝備企業(yè)逐步向系統(tǒng)方案解決供應(yīng)商轉(zhuǎn)型（提供解決方案服務(wù)，而不僅僅是設(shè)備）

總體來(lái)看，我國(guó)智能制造發(fā)展仍處于應(yīng)用普及階段，企業(yè)的數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率、關(guān)鍵工序數(shù)控化率均有待進(jìn)一步提升。并且面向日益多樣化、個(gè)性化的客戶需求，單一的智能制造裝備應(yīng)用已無(wú)法滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。因此未來(lái)裝備制造企業(yè)將不斷加強(qiáng)與系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商之間的協(xié)同創(chuàng)新，增強(qiáng)智能制造一體化解決方案供應(yīng)能力，為制造企業(yè)提供生產(chǎn)智能化、柔性化、定制化的系統(tǒng)解決方案。

二、生產(chǎn)模式向更加柔性化、定制化方向轉(zhuǎn)型（定制服務(wù)）

隨著生產(chǎn)過(guò)程成本的不斷提高，制造企業(yè)亟待通過(guò)使用高端數(shù)控機(jī)床、協(xié)作機(jī)器人、新型傳感器、增材制造等更加精密化、小型化、集成化、協(xié)作化的智能制造裝備提升企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的柔性化，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品良品率。

而在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、增材制造等新技術(shù)與傳統(tǒng)制造業(yè)深度融合的趨勢(shì)下，衍生出眾多新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)，推動(dòng)先進(jìn)制造技術(shù)向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展，同時(shí)也激發(fā)了消費(fèi)端對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化定制需求，倒逼制造企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中使用更多智能制造裝備，通過(guò)快速換模、單件流等生產(chǎn)方式實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式促進(jìn)制造業(yè)價(jià)值鏈向價(jià)值網(wǎng)轉(zhuǎn)變（價(jià)值服務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)）

在以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為基礎(chǔ)的新一輪科技革命不斷深化的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+制造”在國(guó)內(nèi)得到廣泛推廣，將逐步改變傳統(tǒng)制造業(yè)的生產(chǎn)理念、經(jīng)營(yíng)模式及消費(fèi)端的消費(fèi)模式。傳統(tǒng)生產(chǎn)模式下的制造業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)怯缮嫌尾牧?、中游制造向下游?yīng)用端單向傳導(dǎo)，客戶端的個(gè)性化需求難以得到滿足，而“互聯(lián)網(wǎng)+”與制造業(yè)的深度融合則可以實(shí)現(xiàn)制造業(yè)價(jià)值鏈的雙向傳導(dǎo)，從而形成附加值更高的“價(jià)值網(wǎng)”，串聯(lián)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造新的發(fā)展契機(jī)。

美國(guó)制造業(yè)創(chuàng)新中心的發(fā)展

制造業(yè)企業(yè)的信息化過(guò)程

1. 對(duì)于制造業(yè)企業(yè)的信息化過(guò)程，簡(jiǎn)單而言，完善對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的信息化是第一步，如在以ERP為主線的價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，還有對(duì)以PLM為主的產(chǎn)品鏈各個(gè)環(huán)節(jié)部署和使用相應(yīng)的工業(yè)軟件，還有在這兩條鏈的交叉點(diǎn)上的生產(chǎn)環(huán)境里實(shí)施MES，這些都是基礎(chǔ)。

2. 第二步是要將這些環(huán)節(jié)的信息化模塊（專門工業(yè)軟件）互聯(lián)互通，在價(jià)值鏈和產(chǎn)品鏈上逐步實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，并使能對(duì)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的收集。

3. 在此同時(shí)，作為第三步，對(duì)設(shè)備進(jìn)行連接，收集設(shè)備運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程。

4. 第四步，在對(duì)產(chǎn)品、設(shè)備以及生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程中收集了足夠的數(shù)據(jù)后，可以進(jìn)行不同周期和跨越生產(chǎn)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的綜合性的大數(shù)據(jù)分析，識(shí)別和消除效率和績(jī)效瓶頸，對(duì)整個(gè)生產(chǎn)和業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行宏觀性的優(yōu)化。

5. 最后第五步，打通在生態(tài)圈內(nèi)企業(yè)之間的信息系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)的協(xié)同，把優(yōu)化的范疇擴(kuò)展到生態(tài)圈，以及對(duì)客戶部署了的產(chǎn)品實(shí)行連接，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的全生命周期的管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸，為企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型開拓機(jī)遇。

   
   

6. 
   

圖 | 數(shù)字化的制造管理流程

美國(guó)的企業(yè)對(duì)于產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化日益重視，特別是當(dāng)華爾街的分析家已經(jīng)開始向上市公司的CEO詢問(wèn)企業(yè)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或數(shù)字化策略之后。美國(guó)的企業(yè)在信息化的程度也是參差不齊，國(guó)防、航天及大型高價(jià)值裝備制造商的信息化比較完善，高流量產(chǎn)品如汽車和其零配件的廠商的信息化也會(huì)相對(duì)完善，但其它的企業(yè)，特別是一些低流量的工程產(chǎn)品的廠商的信息化也還在發(fā)展過(guò)程中。一些在信息化起步早的企業(yè)面臨著一些很不一樣的挑戰(zhàn)，像如何規(guī)范化企業(yè)內(nèi)部五花八門同類型但出于不同供應(yīng)商的工業(yè)軟件，或如何更新部署了多年但現(xiàn)在還在大型機(jī)上運(yùn)行的老舊工業(yè)軟件。

不同的企業(yè)在其數(shù)字化的策略也很不同。有像GE和卡特彼勒這些企業(yè)，他們把深厚的工業(yè)知識(shí)與數(shù)字化結(jié)合起來(lái)，充分利用新型裝備的數(shù)字化和連接性，在為客戶提供設(shè)備的維護(hù)方面切入，推動(dòng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，從銷售設(shè)備，到銷售服務(wù)，最終到銷售成效，在這些過(guò)程中不斷地增加軟件服務(wù)在其產(chǎn)品總體價(jià)值結(jié)構(gòu)的比例，也就是愈來(lái)愈多地利用軟件服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

一些這樣的企業(yè)，如GE，更進(jìn)一步把他們的這種能力和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的方式，提供給其它的產(chǎn)業(yè)客戶，從而成為工業(yè)軟件服務(wù)平臺(tái)的提供商。而其它更多的企業(yè)，在不動(dòng)聲色地增強(qiáng)和完善企業(yè)內(nèi)部的信息化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高設(shè)備的使用效益和降低成本（如在開始實(shí)施預(yù)測(cè)性維護(hù)）的同時(shí)，十分注重如何利用產(chǎn)品的連接性，收集數(shù)據(jù)，為客戶提供更多和更好的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而也為企業(yè)開拓新的營(yíng)業(yè)收入。

最近有些調(diào)查報(bào)告表明，絕大部分都美國(guó)制造業(yè)企業(yè)高度重視并大力推進(jìn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)資源和流程進(jìn)行數(shù)字化的改造而從中實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。有四分之三以上的企業(yè)已經(jīng)部署了一定的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)解決方案，而且他們之中的98%表示這些部署對(duì)企業(yè)是重要或很重要的。而那些還沒有部署的，超過(guò)85%有計(jì)劃在一年內(nèi)開始部署。

在另一方面，作為工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)者的GE近期在市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，引起了一些行內(nèi)人士的關(guān)注，擔(dān)心是否是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)挫折。我個(gè)人的看法是，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的基本理念、方向和路徑是符合技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)的和業(yè)務(wù)價(jià)值的需求的。GE的市場(chǎng)表現(xiàn)在我看來(lái)，主要是與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的消長(zhǎng)有關(guān)，前些年GE對(duì)其結(jié)構(gòu)的改造，旨在成為一家更純粹的工業(yè)企業(yè)，把注意力放在具有高增長(zhǎng)潛力的包括數(shù)字化在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)，作了不少的投資，但這些投資需要一定的時(shí)間才能產(chǎn)生的相應(yīng)的效益，不可能馬上提供的足夠經(jīng)濟(jì)回報(bào)。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或產(chǎn)業(yè)數(shù)字化剛起步，其進(jìn)程所需要的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)。

制造企業(yè)如何“向服務(wù)業(yè)進(jìn)軍”

制造企業(yè)要進(jìn)軍服務(wù)業(yè)，首先要形成清晰的服務(wù)戰(zhàn)略，還要從企業(yè)整體組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)工具，甚至文化理念等深層次方面重視服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的要求，最重要的，還要具備清晰的服務(wù)鏈職能，這是制造企業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型成功案例給我們的啟示。

突圍動(dòng)因與轉(zhuǎn)型模式

傳統(tǒng)制造業(yè)積極向制造服務(wù)業(yè)“突圍”的原因，不外乎來(lái)自于經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略兩方面。暫且不論服務(wù)帶來(lái)更高的利潤(rùn)率，制造業(yè)企業(yè)在當(dāng)前產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，更看好服務(wù)創(chuàng)造的穩(wěn)定收入、服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)資本投入較低的門檻要求，以及通過(guò)延伸服務(wù)更好“鎖定”客戶的機(jī)會(huì)。這會(huì)使企業(yè)更好地了解和滿足客戶需求，從而把產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平提升到新的層次。

而這些原因，也決定了制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)延伸和轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)規(guī)律。我們可以用“服務(wù)深化模型”將制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)的發(fā)展區(qū)別成三個(gè)階段：起初，多數(shù)制造業(yè)公司從“作為產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸”開始涉及服務(wù)，所提供的服務(wù)主要用于支撐產(chǎn)品銷售，服務(wù)交付管理成為這一階段的核心“服務(wù)鏈職能”；然后，企業(yè)開始意識(shí)到集成的“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式能夠幫助客戶以“一站式解決方案”更好地完成任務(wù)并增加客戶黏性，于是加大對(duì)服務(wù)的投入，使“服務(wù)開發(fā)”與“服務(wù)交付”一并成為核心職能；最后，一些公司在服務(wù)業(yè)務(wù)中獲得了超過(guò)預(yù)期的益處，并且將“依靠服務(wù)創(chuàng)新來(lái)幫助客戶解決難題、優(yōu)化業(yè)務(wù)、推動(dòng)變革”為自身使命，從而逐漸轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中心型組織”，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。而此時(shí)，“服務(wù)營(yíng)銷”職能的重要性日益凸顯出來(lái)。

如果您是一位機(jī)械工程設(shè)備制造企業(yè)的CEO，并期望推動(dòng)公司在產(chǎn)品基礎(chǔ)上向服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展。如何去規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)這一宏偉任務(wù)呢？我們的第一條建議是，先了解整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)的全貌，即建立業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)（見圖2）；然后，針對(duì)藍(lán)圖中的具體模塊和要素有序地建設(shè)、推進(jìn)和落地。公司從傳統(tǒng)制造向服務(wù)領(lǐng)域拓展的藍(lán)圖就會(huì)逐漸呈現(xiàn)。

首先也是最重要的，要明確一個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略就是整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)藍(lán)圖框架應(yīng)用于一個(gè)特定組織的高階定制化輸出，服務(wù)戰(zhàn)略將確保組織形成對(duì)發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的基本共識(shí)。這些共識(shí)將全面涵蓋整個(gè)公司服務(wù)業(yè)務(wù)的愿景、定位、客戶及業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式和資源投入等。其中，運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)所需的能力是關(guān)鍵支撐要素，企業(yè)需要在“共享”或“內(nèi)嵌”兩種可能的方式中做出選擇，使服務(wù)的管控體系與產(chǎn)品線優(yōu)化匹配，使業(yè)務(wù)職能配置到服務(wù)鏈的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

其次，要明確服務(wù)業(yè)務(wù)的管控體系。管控體系規(guī)定了服務(wù)業(yè)務(wù)是如何在企業(yè)內(nèi)被組織和管理起來(lái)的，具體包括：戰(zhàn)略管理、組織模式、質(zhì)量績(jī)效和財(cái)務(wù)監(jiān)控職能。在服務(wù)業(yè)務(wù)的管控體系中率先被提及的總是戰(zhàn)略管理，它的重點(diǎn)是建立和落實(shí)組織關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的“戰(zhàn)略規(guī)劃—執(zhí)行監(jiān)控—反饋優(yōu)化”的閉環(huán)循環(huán)。再來(lái)看看組織模式，它的轉(zhuǎn)變路徑各有千秋：有的公司在最初切入服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，采用服務(wù)部門依附于各產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單形式；也有公司采用以客戶或區(qū)域?yàn)閱挝坏姆?wù)組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各產(chǎn)品線，為客戶提供服務(wù)；還有些公司采用混合矩陣式結(jié)構(gòu)。而在服務(wù)體系內(nèi)部也有不同的管控結(jié)構(gòu)：有些公司把“服務(wù)開發(fā)”、“服務(wù)交付”和“服務(wù)營(yíng)銷”三大核心職能都按產(chǎn)品線維度劃分，然后把服務(wù)戰(zhàn)略、能力中心（CoE）、財(cái)務(wù)/流程/質(zhì)量/IT等管理支撐保障部門進(jìn)行“共享化”；另一些公司則把三大核心職能進(jìn)行不同程度的跨產(chǎn)品線整合。

對(duì)于一些復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)，例如大型通信設(shè)備、機(jī)械工程、建筑交通等，企業(yè)有必要明確核心職能之內(nèi)的下一級(jí)運(yùn)作和管理結(jié)構(gòu)。例如某無(wú)線通信設(shè)備公司在對(duì)于規(guī)劃其NRO（網(wǎng)絡(luò)部署）的安裝服務(wù)交付業(yè)務(wù)時(shí)，即劃分了交付單元（基站）、項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)部署項(xiàng)目）和平臺(tái)（產(chǎn)品線/區(qū)域）三個(gè)不同層次，進(jìn)行各有側(cè)重的管理。

采用哪種結(jié)構(gòu)來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)取決于多種因素，包括服務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)等。但不管是哪種形式，管控體系都應(yīng)符合整體的服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)組織模式也都應(yīng)該貼近客戶，追求靈活快速的客戶需求響應(yīng)。

此外，優(yōu)良的質(zhì)量控制和績(jī)效管理體系是服務(wù)領(lǐng)先者的一個(gè)明顯標(biāo)志。質(zhì)量體系保證了服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶導(dǎo)向、合規(guī)性和效率要求；而一個(gè)完善的、多維度的、分層級(jí)的服務(wù)績(jī)效體系可以保證組織對(duì)于整個(gè)服務(wù)運(yùn)作保持有效監(jiān)控和管理。

然而，許多中國(guó)企業(yè)在向服務(wù)延伸和轉(zhuǎn)型的路上并非一帆風(fēng)順，其變革未達(dá)成期望成效，或是雖然達(dá)成目標(biāo)，但卻繞了彎路。究其原因，除了企業(yè)未形成清晰的服務(wù)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)，或者企業(yè)往往還未想清楚如何開展服務(wù)業(yè)務(wù)，就著手將服務(wù)推出市場(chǎng)，服務(wù)的能力遠(yuǎn)未跟上，企業(yè)也未為服務(wù)業(yè)務(wù)提供良好的支撐和適應(yīng)能力外，主要癥結(jié)往往是發(fā)生在企業(yè)的工業(yè)服務(wù)鏈方面。

知道“要做服務(wù)”和知道“怎樣做服務(wù)”差之千里。比如，一個(gè)工業(yè)企業(yè)如果在把車間、流水線、品控體系建好之前就制造交付產(chǎn)品，客戶一定無(wú)法對(duì)其產(chǎn)品有信心。同樣地，如果企業(yè)在完善的服務(wù)鏈缺失的狀況下開始運(yùn)營(yíng)服務(wù)，也許他們?cè)诙唐趦?nèi)憑借員工強(qiáng)烈的責(zé)任心和客戶至上的理念也能上手，但稍過(guò)一段時(shí)間，這些企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)“手工作坊”式的生產(chǎn)方式會(huì)導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率、客戶服務(wù)水平低，服務(wù)資源吃緊。最終，其服務(wù)業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模。

要真正地達(dá)成向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，中國(guó)企業(yè)必須擺脫“手工作坊”狀態(tài)，首先形成應(yīng)有的工業(yè)化服務(wù)鏈。由此，埃森哲建議中國(guó)企業(yè)應(yīng)用“工業(yè)化”思維來(lái)看待服務(wù)，就像我們熟悉的產(chǎn)品制造中有產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造和交付，以及產(chǎn)品營(yíng)銷三大基本職能，服務(wù)業(yè)務(wù)也應(yīng)有相對(duì)應(yīng)的組成部分——服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營(yíng)銷，這也是服務(wù)鏈的三大基本職能。為此，我們相應(yīng)提出三點(diǎn)建議：

第一條建議：在服務(wù)開發(fā)時(shí)，“邏輯預(yù)演”必須先行。事實(shí)上，目前許多企業(yè)的服務(wù)開發(fā)與服務(wù)交付是同步完成的。他們采取“迭代式”的方法，先根據(jù)客戶的需求進(jìn)行服務(wù)交付，再提煉總結(jié)，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，反過(guò)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)交付。但是，這樣的做法容易造成企業(yè)只重視服務(wù)交付，而忽視服務(wù)開發(fā)，其服務(wù)業(yè)務(wù)也難以取得長(zhǎng)足發(fā)展。道理很簡(jiǎn)單，服務(wù)不實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效增長(zhǎng)并保證質(zhì)量。因此，像產(chǎn)品需要產(chǎn)品開發(fā)一樣，服務(wù)開發(fā)也應(yīng)經(jīng)歷：服務(wù)組合管理、開發(fā)“服務(wù)產(chǎn)品包”及其生命周期管理。同時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)開發(fā)應(yīng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所提供服務(wù)的“邏輯預(yù)演”，讓企業(yè)和客戶能清晰地預(yù)先了解服務(wù)將如何得以交付。比如，某全球領(lǐng)先的通信設(shè)備提供商開展了大型“集成服務(wù)交付”變革項(xiàng)目。在深入了解客戶需求和分析自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，該企業(yè)細(xì)致地定義了服務(wù)交付時(shí)的場(chǎng)景及子場(chǎng)景，由此實(shí)現(xiàn)方案預(yù)演，并以此指導(dǎo)交付的設(shè)計(jì)與規(guī)劃。該變革項(xiàng)目最終幫助企業(yè)成功拓展了服務(wù)類型，并帶來(lái)了數(shù)千萬(wàn)美元的收益。

第二條建議：服務(wù)交付，必須從客戶視角出發(fā)。服務(wù)交付是指服務(wù)提供商從接受客戶需求到完成客戶驗(yàn)收之間所實(shí)施的旨在滿足客戶需求的活動(dòng)，它是整個(gè)服務(wù)鏈的核心。如果服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)布，服務(wù)交付也就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和履行過(guò)程，比如飯店業(yè)的交付就是指接受客戶訂餐到客戶吃完付款離開之間的所有服務(wù)活動(dòng)。復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)的交付過(guò)程，往往包括“可行性分析-高階方案-低階方案-方案實(shí)施-驗(yàn)收與關(guān)閉”的全過(guò)程。在這種環(huán)境下的服務(wù)交付有幾個(gè)重要特點(diǎn)：一、交付過(guò)程中的“服務(wù)”與“產(chǎn)品”密不可分，它們都是服務(wù)方案的要素；二、交付界面往往涉及到三方（公司、客戶和第三方）的協(xié)同和互動(dòng)；三、服務(wù)方案的制定和實(shí)施，需要公司內(nèi)部多個(gè)部門的協(xié)同和配合。這些復(fù)雜性給服務(wù)交付帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，而應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的核心是要樹立清晰有力的服務(wù)交付規(guī)則、流程和工具。

規(guī)范的交付規(guī)則提供明確的指引和預(yù)期。比如對(duì)飯店員工來(lái)說(shuō)，接受客人訂餐時(shí)要么遵循“先訂先確認(rèn)”，要么是“先到先服務(wù)”。而對(duì)于復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)交付規(guī)則可能包括售前介入、交付履行和服務(wù)變更等具體規(guī)則。如果規(guī)則被明確，員工根據(jù)規(guī)則行事，獲得授權(quán)，就能增強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)，提升客戶滿意度。企業(yè)也能從規(guī)則履行中減少“超范圍交付”，提升“契約精神”。

流程是服務(wù)交付的靈魂。多數(shù)情況下，服務(wù)交付流程包括兩種流程——我們可以稱之為“雙O流程”（Operation <業(yè)務(wù)運(yùn)作>流程+Offering<業(yè)務(wù)內(nèi)容>流程），其中前者事關(guān)交付方案的分析、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、實(shí)施和驗(yàn)收，需要全程與客戶互動(dòng)，而后者則是確保服務(wù)質(zhì)量的作業(yè)流程。這兩者共同為交付活動(dòng)的有序進(jìn)行提供了保障，并將“好的”和“差的”服務(wù)區(qū)別開來(lái)。需要注意的是，只有從客戶的視角出發(fā)，企業(yè)才能提供更好的客戶體驗(yàn)。例如餐飲企業(yè)會(huì)將“接受訂餐”和“門口迎客”作為就餐服務(wù)流程的起點(diǎn)。然而，領(lǐng)先的企業(yè)會(huì)從客戶視角出發(fā)，意識(shí)到客戶“搜尋餐館”才是服務(wù)開始的真正起始點(diǎn)。這些餐館會(huì)分析在這一起點(diǎn)能為客戶做什么，比如在社交APP上貼出菜品的照片并鼓勵(lì)點(diǎn)評(píng)，或提供優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)券吸引“實(shí)惠一族”。

此外，服務(wù)交付還離不開工具，交付過(guò)程中的工具可能是一臺(tái)機(jī)器，一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，一個(gè)文檔，或是一個(gè)手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用APP。今天越來(lái)越多的服務(wù)提供商借助數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)，開發(fā)和應(yīng)用新的工具，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。而對(duì)于制造服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)交付實(shí)施和調(diào)度平臺(tái)往往是最關(guān)鍵的工具。該平臺(tái)承擔(dān)服務(wù)資源計(jì)劃、調(diào)度，以及服務(wù)任務(wù)（工單）管理的職能，是驅(qū)動(dòng)服務(wù)交付運(yùn)營(yíng)的引擎。

可以說(shuō)，服務(wù)交付是服務(wù)鏈的主干職能，是今天許多向服務(wù)延伸和轉(zhuǎn)型的公司中相對(duì)完善的服務(wù)鏈職能。然而，據(jù)我們的觀察，即便是那些優(yōu)秀者，能夠真正清晰定義并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)交付的規(guī)則、流程、工具的公司還是屈指可數(shù)。事實(shí)上，許多公司缺乏最基本的服務(wù)規(guī)則體系、流程架構(gòu)和工具支撐，導(dǎo)致他們的服務(wù)交付水平始終處于低成熟度水平，服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)明顯。

第三條建議：服務(wù)營(yíng)銷，必須強(qiáng)調(diào)“差異化”。與產(chǎn)品的營(yíng)銷相類似，服務(wù)的營(yíng)銷也需要包括：市場(chǎng)調(diào)研、客戶研究、品牌建設(shè)、定價(jià)、客戶溝通、銷售有效性管理等方面。服務(wù)營(yíng)銷也有其特點(diǎn)：1、服務(wù)營(yíng)銷在各營(yíng)銷職能的內(nèi)涵上更強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶動(dòng)差異化；2、所營(yíng)銷的服務(wù)解決方案集成產(chǎn)品與服務(wù)，復(fù)雜性更高，要求更好的內(nèi)部跨部門協(xié)同；3、客戶接受服務(wù)解決方案要求服務(wù)提供商更深入地了解客戶需求，更密切的客戶對(duì)接和“嵌入式”合作。

以一家典型的B2B制造服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)營(yíng)銷職能為例， “營(yíng)”和“銷”兩類工作構(gòu)成了其核心服務(wù)營(yíng)銷職能?！盃I(yíng)（Marketing）”，指從市場(chǎng)到線索的流程，具體包括“制定營(yíng)銷策略與規(guī)劃”、“制定營(yíng)銷計(jì)劃”和“管理營(yíng)銷執(zhí)行”三個(gè)業(yè)務(wù)流程；“銷”（Sales），指從線索到合同的流程，具體包括“管理客戶戰(zhàn)略”、“管理線索”、“管理機(jī)會(huì)點(diǎn)”三個(gè)業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)的職能流程。顯然，“營(yíng)”更注重整體市場(chǎng)和客戶群的管理；“銷”注重單個(gè)客戶和具體線索和機(jī)會(huì)的把握。

值得一提的是，對(duì)于服務(wù)的營(yíng)銷更需強(qiáng)調(diào)其帶來(lái)的差異化效果。比如，戴姆勒汽車公司針對(duì)城市用車一族，推出了一款汽車共享服務(wù)——Car2Go（即行）。客戶只需在智能手機(jī)APP上查看離他最近的可用車，用會(huì)員卡打開車門，駕駛到自己的目的地，靠邊停好車就可以離開了。戴姆勒在營(yíng)銷這款服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)了其靈活方便的差異化特點(diǎn)。該服務(wù)現(xiàn)已在全球約30座大城市運(yùn)營(yíng)，并擁有逾100萬(wàn)名會(huì)員。

服務(wù)框架的最后一部分是“針對(duì)服務(wù)的服務(wù)”——“業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐和業(yè)務(wù)能力提升”。業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐通常包括項(xiàng)目管理、資源管理、商務(wù)（法務(wù)/合同）管理、采購(gòu)和財(cái)務(wù)服務(wù)等職能。企業(yè)可以將這些職能進(jìn)行不同程度的共享化，從而促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)水平提升和運(yùn)營(yíng)降本增效。業(yè)務(wù)能力提升的職責(zé)在于促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)和不斷優(yōu)化。目前，許多公司將知識(shí)管理、流程與IT優(yōu)化、人力資源等職能納入到能力中心，通過(guò)優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)的卓越運(yùn)營(yíng)。

根據(jù)我們的分析，如今相當(dāng)多的中國(guó)制造企業(yè)仍未涉足或深入服務(wù)領(lǐng)域，這使得制造服務(wù)業(yè)依然是一片“藍(lán)?！薄Ｔ谶@種現(xiàn)狀背后，除了前述的能力欠缺之外，中國(guó)企業(yè)在創(chuàng)新觀念上還滯后于制造服務(wù)業(yè)的發(fā)展潮流，大多數(shù)企業(yè)還存在對(duì)創(chuàng)新型服務(wù)的戰(zhàn)略投資不足、創(chuàng)新人才短缺，以及對(duì)創(chuàng)新試驗(yàn)失敗的寬容度低等問(wèn)題；同時(shí)，中國(guó)企業(yè)還必須克服重視技術(shù)本身，而輕視服務(wù)、輕視圍繞客戶需求創(chuàng)造“差異化競(jìng)爭(zhēng)力”和“卓越客戶體驗(yàn)”的傳統(tǒng)弱點(diǎn)。發(fā)展制造服務(wù)業(yè)，本應(yīng)與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相得益彰，但面臨物聯(lián)網(wǎng)等顛覆式創(chuàng)新商業(yè)模式和制造轉(zhuǎn)型提供的機(jī)遇，大部分中國(guó)企業(yè)仍然缺少首席數(shù)字技術(shù)官這樣的戰(zhàn)略角色，因此不少技術(shù)投入都相互割裂成片段，難以產(chǎn)生貫通整個(gè)企業(yè)的協(xié)同效應(yīng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至動(dòng)搖企業(yè)推進(jìn)創(chuàng)新、進(jìn)軍服務(wù)業(yè)的信心。

另一方面，中國(guó)制造能力在歷經(jīng)多年發(fā)展后已有明顯提升，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和設(shè)備的熟悉，則能夠帶來(lái)從事相應(yīng)的設(shè)計(jì)、安裝、運(yùn)維、托管、回收等一系列服務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)。通過(guò)服務(wù)更好地了解和鎖定客戶，帶動(dòng)差異化和產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)公司擺脫低端競(jìng)爭(zhēng)、向價(jià)值鏈高價(jià)值領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，將是眾多中國(guó)制造企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。

發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)是提升我國(guó)制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

服務(wù)型制造是當(dāng)今世界制造業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，是推動(dòng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的深度融合，提升我國(guó)制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑。加快推進(jìn)服務(wù)型制造的發(fā)展，既可以有效激發(fā)內(nèi)需潛力、帶動(dòng)擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、持續(xù)改善人民生活、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，也有利于引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端提升，創(chuàng)造更多的附加值。為此，中國(guó)制造發(fā)展規(guī)劃明確提出積極發(fā)展服務(wù)型制造。

發(fā)展服務(wù)型制造的重要意義發(fā)展服務(wù)型制造是順應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新的發(fā)展機(jī)遇期，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的新一代科技革命顛覆了傳統(tǒng)的制造業(yè)生產(chǎn)方式，制造模式呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、綠色化發(fā)展趨勢(shì)，并由此催生的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)加速推動(dòng)制造業(yè)價(jià)值鏈向微笑曲線的兩端延伸。

在先進(jìn)的制造業(yè)國(guó)家中，產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中停留的時(shí)間很短，而處在流通領(lǐng)域的時(shí)間較長(zhǎng)，其中產(chǎn)品60%以上的增值業(yè)務(wù)發(fā)生在服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)型制造成為全球制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。發(fā)展服務(wù)型制造是制造業(yè)發(fā)展到一定時(shí)期的內(nèi)在要求。

首先，我國(guó)經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展，已基本建立較為完善的工業(yè)基礎(chǔ)，為生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變提供了充足的條件。其次，國(guó)內(nèi)消費(fèi)能力提升導(dǎo)致需求日益多樣化，消費(fèi)群體不再滿足于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，更加注重與物品相伴隨的服務(wù)與功能，要求我國(guó)制造業(yè)由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。

再次，我國(guó)制造企業(yè)面臨的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，人口紅利消失導(dǎo)致我國(guó)制造業(yè)比較優(yōu)勢(shì)消失，生產(chǎn)制造領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間越來(lái)越小。企業(yè)必須更加重視面向客戶的研發(fā)設(shè)計(jì)與服務(wù)、銷售服務(wù)等價(jià)值鏈高端環(huán)節(jié)，不斷加大服務(wù)要素的投入。這是制造業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段的內(nèi)在要求。發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)是提升我國(guó)制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

自國(guó)際金融危機(jī)之后，以美國(guó)、德國(guó)、日本為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家為搶占經(jīng)濟(jì)制高點(diǎn)，掀起再工業(yè)化浪潮，重新審視制造業(yè)戰(zhàn)略定位，制造業(yè)重新成為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。這在一定程度上增強(qiáng)了我國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的緊迫性。加快推進(jìn)我國(guó)由“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變，是增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)自我升級(jí)、結(jié)構(gòu)調(diào)整，加速我國(guó)“制造強(qiáng)國(guó)”建設(shè)步伐，打造中國(guó)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版的必然選擇。

我國(guó)服務(wù)型制造初顯成效

一是我國(guó)已基本建立政策框架體系。

為有效推動(dòng)服務(wù)型制造快速發(fā)展，國(guó)務(wù)院先后發(fā)布實(shí)施《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》、《工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)規(guī)劃（2011~2015年）》、《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、《關(guān)于推進(jìn)文化創(chuàng)意和設(shè)計(jì)服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)文件，通過(guò)深化服務(wù)領(lǐng)域體制改革、降低服務(wù)業(yè)門檻、實(shí)施跨境電子商務(wù)通關(guān)試點(diǎn)、擴(kuò)大生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品出口退稅政策范圍、建立生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制等政策措施，促進(jìn)服務(wù)型制造的發(fā)展。地方政府和工業(yè)主管部門也在國(guó)家政策框架下，根據(jù)地區(qū)發(fā)展實(shí)際，形成了當(dāng)?shù)卮龠M(jìn)服務(wù)型制造的政策體系，有效保證了政策的落地實(shí)施。

二是我國(guó)服務(wù)型制造步入發(fā)展軌道。

我們開展企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些行業(yè)龍頭企業(yè)在服務(wù)型制造方面開展了積極且富有成效的探索，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在裝備制造、通信設(shè)備、信息技術(shù)、汽車、智能設(shè)備、家用電器等制造領(lǐng)域形成了一批成功的案例。

在機(jī)械裝備領(lǐng)域，部分工程機(jī)械企業(yè)在提供基本的產(chǎn)品與售后服務(wù)之外，同時(shí)提供融資支持、二手機(jī)交易、產(chǎn)品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設(shè)計(jì)、設(shè)備的翻新與改造、特約服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等業(yè)務(wù)支持與拓展服務(wù)，從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商向提供全生命周期健康管理、工程總承包系統(tǒng)解決方案等高端服務(wù)領(lǐng)域延伸。

在電氣設(shè)備領(lǐng)域，部分企業(yè)由能源設(shè)備生產(chǎn)擴(kuò)展至合同能源管理等現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域，為數(shù)字化電廠提供全面解決方案。在節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域，部分企業(yè)以設(shè)備制造為依托，向污水處理、工程建設(shè)、投融資、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈高端領(lǐng)域延伸，成為環(huán)保產(chǎn)業(yè)整體解決方案提供商。

在通信設(shè)備與信息技術(shù)領(lǐng)域，有的企業(yè)銷售模式采用“線上線下”營(yíng)銷模式，業(yè)務(wù)范圍涵蓋通信設(shè)備制造、咨詢服務(wù)、客戶體驗(yàn)管理以及整體解決方案等全產(chǎn)業(yè)鏈；在智能裝備領(lǐng)域，部分企業(yè)推出跨終端的智慧操作系統(tǒng)，提供產(chǎn)品無(wú)故障運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)、智能化維保服務(wù)。

發(fā)展服務(wù)型制造存在制約因素　　

總體而言，我國(guó)服務(wù)型制造依然處于發(fā)展初級(jí)階段，多數(shù)制造企業(yè)基于產(chǎn)品的延伸服務(wù)，而基于客戶需求的整體解決方案業(yè)務(wù)所占比重較小，服務(wù)活動(dòng)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益尚不明顯。

我國(guó)服務(wù)型制造發(fā)展依然面臨制約因素：

一是制造業(yè)企業(yè)自主開展服務(wù)化的動(dòng)力不足。受傳統(tǒng)粗放式工業(yè)發(fā)展思維模式影響，我國(guó)制造業(yè)企業(yè)還普遍存在重規(guī)模輕質(zhì)量、重速度輕效益、重批量生產(chǎn)輕個(gè)性化定制、重制造輕服務(wù)的現(xiàn)象，發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的動(dòng)力還不足。此外，由于開展服務(wù)業(yè)務(wù)，需要大量的資金與人力支持，短期投入較大，而長(zhǎng)期面臨諸多不確定因素，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等，導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)開展服務(wù)型制造業(yè)務(wù)時(shí)比較審慎。

二是一些關(guān)鍵領(lǐng)域自主研發(fā)能力欠缺。目前，我國(guó)不少關(guān)鍵基礎(chǔ)材料、核心基礎(chǔ)零部件及元器件嚴(yán)重依賴進(jìn)口，重大技術(shù)裝備的系統(tǒng)集成能力不強(qiáng)，95%的高檔機(jī)床數(shù)控系統(tǒng)仍依賴于進(jìn)口。沒有核心關(guān)鍵技術(shù)就缺乏提供差異化、個(gè)性化集成服務(wù)的技術(shù)支撐，難以提供行業(yè)獨(dú)占性的產(chǎn)品和服務(wù)，直接影響到企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變的程度和效果。

三是促進(jìn)服務(wù)型制造的體制機(jī)制有待完善。目前，國(guó)家雖然出臺(tái)了一系列支持服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，但在制造業(yè)企業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)方面還存在一些政策障礙。比如：制造業(yè)企業(yè)普遍缺少服務(wù)類資質(zhì)，在拓展服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)存在障礙；從事設(shè)計(jì)研發(fā)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的企業(yè)不能申請(qǐng)認(rèn)定高新技術(shù)企業(yè)，無(wú)法享受所得稅優(yōu)惠政策；企業(yè)的服務(wù)外包存在重復(fù)計(jì)稅現(xiàn)象；服務(wù)業(yè)供地量少價(jià)高，不利于制造業(yè)企業(yè)開拓服務(wù)化業(yè)務(wù)；缺少統(tǒng)一的服務(wù)型制造統(tǒng)計(jì)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，也一定程度上制約了服務(wù)型制造的發(fā)展。

四是高端復(fù)合型人才缺乏。長(zhǎng)期以來(lái)，制造業(yè)在以產(chǎn)品為核心的模式下，人才的培養(yǎng)方式比較簡(jiǎn)單，人才儲(chǔ)備大多圍繞產(chǎn)品本身開展，適應(yīng)服務(wù)型制造的創(chuàng)新人才培養(yǎng)體制機(jī)制尚不完善，缺乏復(fù)合型高端人才成長(zhǎng)環(huán)境，人才保障和智力支持有待加強(qiáng)。

實(shí)施服務(wù)型制造的支持體系　　

服務(wù)型制造需要科技、管理、信息等技術(shù)支持體系作為支撐，主要有以下幾個(gè)方面。

一是先進(jìn)制造技術(shù)。服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是建立面向顧客需求的生產(chǎn)組織方式，這就需要企業(yè)從以產(chǎn)品供應(yīng)為中心的傳統(tǒng)制造模式向以服務(wù)為中心的制造模式轉(zhuǎn)變。構(gòu)建支持分散化的顧客資源、制造資源和服務(wù)資源協(xié)同參與產(chǎn)品服務(wù)和生產(chǎn)設(shè)計(jì)的制造系統(tǒng)，使企業(yè)既能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化產(chǎn)品的高附加值，又能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)的高效率。

這就要求通過(guò)提升對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)制造和服務(wù)的協(xié)同性，提升企業(yè)的信息技術(shù)能力，提升集成制造系統(tǒng)和工作流程控制系統(tǒng)的整體水平，實(shí)現(xiàn)智能制造。

二是現(xiàn)代生產(chǎn)管理技術(shù)?，F(xiàn)代生產(chǎn)管理技術(shù)是服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。為了滿足顧客個(gè)性化需求，提高產(chǎn)品的可靠性、可制造性、可維護(hù)性與總體成本，需要建立以準(zhǔn)時(shí)制造、精益生產(chǎn)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)。

同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)的融合，差異化顧客心理對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主觀感受，使得生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量保證、市場(chǎng)信號(hào)的識(shí)別和反饋、生產(chǎn)組織的效率和響應(yīng)性等變得更加復(fù)雜，這就要求企業(yè)以質(zhì)量保證、柔性生產(chǎn)、虛擬企業(yè)等管理手段為基礎(chǔ)，提升現(xiàn)代生產(chǎn)管理技術(shù)水平，從制造環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程，提高客戶滿意度。

三是知識(shí)管理技術(shù)。產(chǎn)品與服務(wù)的交互以及顧客的異質(zhì)性，導(dǎo)致了在服務(wù)型制造模式下存在著從顧客知識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)開發(fā)知識(shí)的表達(dá)、交流與學(xué)習(xí)問(wèn)題，基于工藝流程及業(yè)務(wù)流程的分工和協(xié)作需要實(shí)現(xiàn)不同模塊的無(wú)縫集成，并建立起共同的制造及服務(wù)接口規(guī)范。

因此，企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中必須構(gòu)建基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)、制造過(guò)程知識(shí)和顧客需求知識(shí)的知識(shí)管理系統(tǒng)，通過(guò)不同流程內(nèi)部隱性知識(shí)的識(shí)別、轉(zhuǎn)化和顯性知識(shí)的表達(dá)以及相互之間基于開放的知識(shí)接口，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)流程和工藝流程的協(xié)作。

四是兩化深度融合。為了在服務(wù)型制造中實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)融合、全程化服務(wù)、大規(guī)模定制、柔性制造和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同等，必須有更高水平的信息化支持，需要對(duì)原有的企業(yè)流程進(jìn)行重組與優(yōu)化，建立制造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的信息資源與信息系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，進(jìn)而建立一個(gè)包括產(chǎn)品銷售與服務(wù)、采購(gòu)與協(xié)同制造、綜合信息管理、生產(chǎn)作業(yè)與控制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與管理、企業(yè)信息門戶等子系統(tǒng)在內(nèi)的協(xié)同制造服務(wù)平臺(tái)?！　?

綜觀全球，服務(wù)型制造是加工制造業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是提升企業(yè)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展的有效途徑之一。

目前，全球制造業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型發(fā)展，并且收到了良好的效果。一些公司的服務(wù)業(yè)收入已經(jīng)超過(guò)了公司總銷售收入的60%以上，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

因此，發(fā)展服務(wù)型制造是我國(guó)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效、強(qiáng)化服務(wù)和提高國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，加快推進(jìn)服務(wù)型制造有利于我國(guó)制造業(yè)的穩(wěn)增長(zhǎng)，有利于經(jīng)濟(jì)效益提高，有利于向產(chǎn)業(yè)鏈的高端推進(jìn)，有利于提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，更有利于將信息技術(shù)與制造業(yè)的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)智能制造，占領(lǐng)世界制造業(yè)制高點(diǎn)。